1樓:鑽誠投資擔保****
一、微笑
bai是文明優質服務的引言。du
二、技能zhi
是提公升服
務水平的基礎dao。
三、知識是提高服務回能力的堅答強保證。
四、溝通是做好服務的有效手段。
五、團結是提公升整體服務形象的無形力量。
六、滿意是服務工作不懈追求的目標。
怎樣做好銀行服務
2樓:樂樂最呆了
銀行營業廳櫃檯工作人員主要包括以下幾種類別:
1、現金櫃員:日常的工作主要是從事各類現金業務的複核、零鈔清點、大額現金清點等工作。通常是由剛參加銀行工作的人員擔任,是繼續從事其他櫃檯工作的基礎。
2、普通櫃員:從事各類櫃檯業務,包括各類對公、對私業務的經辦。當日帳務的核對、結帳等。是銀行中最多的一類櫃檯人員。
3、綜合櫃員(會計主管):主要是負責對普通櫃員當日的各類帳務進行核對、監督、審查。特殊性櫃面業務經辦流程的解釋、銀行規章制度執**況的檢查監督等。有時候也會辦理具體的業務。
4、低櫃櫃員(或開放式櫃檯人員):是某些較大的業務全面的營業網點設的。主要經辦包括個人消費貸款、個人住房貸款、個人理財(**業務、銀行**保險業務)等非現金業務的櫃檯人員。
此類櫃員要求比較高,必須具備一定的個人貸款類的基本知識和技能以及個人金融理財知識。
5、大堂經理:通常負責對銀行業務進行宣傳、對網點客戶進行分類引導、對於客戶的各類業務諮詢負責解答,對銀行工作人員與客戶之間的糾紛和矛盾進行調解和疏導等工作。通常由具有較長時間工作經驗的銀行員工擔任,有時候由銀行網點負責人兼任。
營業廳員工的工作基本上就是這樣的,一般情況下,不同的銀行的崗位名稱會有差異,但是基本的工作職責是相同的。作為服務行業,商業銀行除了**自己的有形產品外,還要**無形產品——服務,銀行的各項經營目標需要通過提供優質的服務來實現。基層網點如何做好客戶服務工作。
一、要建立和完善各級客戶服務領導和督查責任,落實服務管理責任制,共同營造「一線為客戶,二線為一線,機關為基層」、全行「以客戶為中心」的大服務格局。銀行是服務行業,無論是前台,還是後台,不管是一線,還是二線,都在為客戶提供服務的過程中扮演著不同的角色。以客戶為中心,就縱向而言,從董事長到一線的臨櫃人員,都應履行「為客戶提供最好的銀行服務」的職責,自上而下,由麵到點、由抽象到具體,如從按產品設定機構轉變為按客戶設定機構,到為依據某個客戶的需要為客戶設計產品組合;就橫向而言,二線部門和崗位,也在間接地為客戶提供服務或者為改善服務而在發揮著各自的作用,如管理部門無論是設計業務操作流程、制訂相關制度和辦法,還是設計一張要客戶填寫的**,都能從細微的方面體現有無「以客戶為中心」。
因此,我們可以說最好的服務源於後台,源於細節,源於客戶沒有考慮到的銀行也為他考慮了。真正把「以客戶為中心」的服務理念滲透和體現於日常工作中,而不能把服務簡單理解為是一線人員的事。
二、基層網點和一線人員的角色定位和主動服務意識的強化,以及服務技能的提高,是當前提高服務水平的重點。基層網點和一線人員是服務每個具體客戶的直接主體。作為直接服務主體的臨櫃人員,在為客戶提供具體服務的過程中,其風貌、素養、技能、狀態、情緒和行為代表著所在銀行的形象,服務物件對其服務的認同與滿意,在一定程度上就是對所在銀行的服務的認同與滿意。
因此,管理者對一線員工服務理念的灌輸、服務技能的傳授、服務行為的規範和服務成效的考核,決定轄內整體的服務水平。當前,首先要對基層網點和一線人員的角色進行定位,網點整體功能應由「核算主導型」向「營銷服務型」轉變,櫃檯人員應由核算職能為主向以營銷職能為主轉變。無論是高櫃人員還是低櫃人員,都應接受服務技能和服務技巧的培訓,如:
客戶溝通技巧、關係營銷技巧、客戶投訴處理技巧、商務禮儀、客戶心理學等等。
三、利益驅動是持續提供最好服務的保證。要使員工能夠持續的為客戶創造最好的服務,最好的辦法,就是把實現銀行的服務價值與員工的個人價值結合起來,員工在為銀行創造服務價值的過程中也在創造和實現自身的價值。員工的自身價值主要表現在三方面,一是職業理想的實現,他的努力工作和卓越的成性能夠成為他不斷晉公升的台階;二是職業回報的實現,即與個人績效密切掛鉤的物質利益,勞有所得,服務有所值;三是職業價值的認可,得到客戶的讚譽和上司的肯定。
要使得員工持續不斷的為客戶提供最好的服務,就需要激勵員工在為客戶提供服務的過程中實現自身的價值。只有科學合理的利益驅動,才能起到獎優罰劣、獎勤罰懶的作用,才能真正提高銀行的服務水平。
銀行面對千變萬化的市場,面對客戶千差萬別的需求,大量的服務不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來的,而是要靠每一位員工去創造,只有全行每一位員工都樹立以客戶為中心的理念,把服務與各項業務流程的優化和產品創新結合起來、把服務與完成全年綜合經營計畫結合起來,新的服務措施、服務工具、服務手段和辦法才會不斷被創造出來。我們也就一定能夠在同業競爭中脫穎而出。
銀行櫃面如何提公升服務
3樓:秋風
櫃面前臺是銀行工作的第一視窗,這個視窗的工作質量,直接關係到整個銀行的服務形象。如何高質量的搞好櫃面工作呢?結合我十多年的實際工作經驗,重點應該從以下幾個方面進行加強。
一、微笑是文明優質服務的引言。
微笑,是自信的一種宣示,是無聲的語言,是員工心靈的視窗,是職業風範有效的展示形式。她傳遞著友好的資訊,是人們交往中最豐富、最有感染力、最有征服力的表情。櫃檯是銀行的視窗,櫃檯員工的精神面貌代表著銀行的管理水平和形象,只有發自內心的微笑,才能和客戶進行最真誠有效的溝通。
二、技能是提公升服務水平的基礎。
古語云:「工欲善其事,必先利其器」。銀行網點的一線員工沒有過硬的業務技能,嫻熟的操作技巧,就無法為客戶提供完善快捷的服務,就幹不好本職工作。
如果辦理一筆業務別人只需半分鐘就能辦好你卻花了一分多鐘,你再是微笑服務也無法使客戶認可你的服務。只有掌握熟練的業務技能,才能在工作中得心應手,更好的為廣大客戶提供方便、快捷、準確的服務;才能提高工作效率,贏得客戶的信賴。
三、知識是提高服務能力的堅強保證。
人們往往習慣於把服務理解為態度,即態度好就等於服務好。其實不然,服務有其更深刻的內涵,服務者必須具有良好的專業知識,遵紀守法的合規意識和善解人意、準確、快捷、高效的服務技能,而知識是提高服務能力的堅強保證。良好的專業知識**於平時的學習和日常的實踐。
我們應該非常專注於將所學知識與實際工作的結合運用,在工作中學習,在工作中提高,在工作中體會,在學習中提高理論水平,在實踐中積累實際經驗。
四、溝通是做好服務的有效手段。
用心體會,善待客戶,這是做好服務的根本。客戶如果得到滿足,他會把他的喜悅向別人傳遞;如果他的心情極糟,他也會把造成的原因向別人傾訴。這種效果不是簡單的加減,而是以n次方的形式進行擴散。
在一些小小的細節之中,它體現的不僅是我們個人,而是我們支行的整體形象。所以工作中我們應該從換位思考的角度去觀察、體驗客戶的心態和具體服務的需求,以真誠換取客戶的真情,從客戶的角度出發,想客戶之所想,急客戶之所急,爭取把工作做得最優最好。
五、團結是提公升整體服務形象的無形力量。
相聚在建設銀行這個大家庭中一起工作和學習,是緣份,同事間互幫互助,團結共事,充分發揮著團隊力量,只有心繫集體,注重團隊,才能將各項工作做的更好。例如發放一筆貸款業務,各崗位間共同努力,密切配合,齊心協力可以使客戶在很短的時間內辦完業務。例如提前把貸款到期的有關資訊及時反饋給信貸部門,與信貸部門聯動地把客戶的服務工作做到實處,使客戶滿意。
只有大家保持團隊精神,在日常業務中團結互助,心往一處想,勁往一處使,就能把各項工作做的更好,進而整體提公升建設銀行的整體形象。
六、滿意是服務工作不懈追求的目標。
優質服務體現在平時每筆細小的業務和細微的細節中,「世上無難事」,我相信,只要做乙個有心人,用心,誠心,信心,耐心,細心處理每一筆業務,接待每一位客戶,就可以在平凡的崗位上做出不平凡的業績。挖掘優質客戶、留住老客戶、爭取新客戶。根據顧客的不同需求,提供差異化的便利服務和支援服務以達到服務的高品質。
對待高階客戶或老客戶時,要主動的招呼客戶,假如能準確地稱呼其姓氏與職務,表示對客戶的熟悉,她就會產生被重視的感覺,進而拉近「距離」,可能會有形或無形地增加我行的業務。對第一次接觸的新客戶,要主動熱情、準確快捷地做好每筆業務,給客戶留下良好印象,產生下次再來建設銀行辦理相關業務的內在衝動。只有平時工作中樹立牢固的優質服務思想觀念,掌握優質服務技巧,主動捕捉優質客戶資訊,通過為客戶辦理業務發現和識別優質客戶並主動報告,給行長或客戶經理對客戶做進一步的完善、跟蹤和維護工作提供方便,可能會達到1+1>2的效果。
因此,優質體現在平時每筆細小的業務和細微的細節中,優質體現在與客戶真誠的交流與溝通中,優質體現在與內部部門與同事和領導們的和諧交流中。
4樓:快樂酷寶在路上
櫃面服務是銀行
最初始的服務,是銀行給客戶的第一印象,是銀行形象的重要代表,更是銀行服務的關鍵環節。當下,銀行的「服務質量」備受關注,如何全面提公升服務的整體水平?筆者認為,要從提公升櫃面服務質量入手,因為櫃面服務對提公升銀行服務質量、銀行形象起著不可忽視的重要作用。
一、思想是做好服務工作的先導
思想是行動的先導。隨著社會的發展和進步,越來越多高科技應用到銀行服務之中,無論是客戶對服務工作的要求、還是銀行服務本身對服務工作的要求越來越高。近年來,客戶對銀行櫃面服務的投訴仍舊或多或少、或輕或重地發生著,不時有相關案例在**上傳播,糾其原因就是銀行還有部分員工觀念沒有徹底轉變,思想意識滯後於時代變化。
因此,銀行幹部員工要更新觀念,充分認識提公升銀行櫃面服務質量緊迫性和重要性。??
做好櫃面服務是銀行業最基本的職責,是打造銀行業優質品牌,培育和提高銀行業金融機構核心競爭力的關鍵,關係到整個銀行業改革的形象。作為現代服務業,銀行業的競爭歸根結底是服務的競爭。要在日趨激烈的國際化競爭中站穩腳跟,取得並保持優勢,必須把優質服務作為永恆的主題,牢固樹立「服務立行」的觀念,以客戶為中心,實施服務制勝戰略,將文明規範服務的要求和標準嵌入到經營管理的各個方面,融入到銀行各個業務領域,不斷改善服務環境,完善服務設施,改進服務手段,創新服務品種,規範服務行為,提高服務效率。
提公升銀行櫃面服務質量有著不可替代的功能。一方面,是打造銀行核心競爭力的重要舉措。服務是銀行核心競爭力所在,銀行的服務要能體現出有責任、有誠信,同時能給客戶帶來增值。
另一方面,是加快業務發展的重要助推力。從銀行的實踐來看,通過服務質量全面提公升形成市場口碑,進而帶動客戶發展、業務增長的成功模式,已在諸多優秀網點業務發展中得到印證。再者是加強業務風險控制的有效手段。
服務質量的提公升以習慣養成為基礎,以規範操作為導向,以合規管理為手段,以風險控制為目標,形成全過程規範管理。
如何做好銀行大堂經理的工作，如何做好銀行大堂經理？
銀行大堂經抄 理是指在銀行營業網點內bai以流動的形式，du主動引導 分流客戶，並為客戶提zhi供金融dao服務 諮詢指引和營銷宣傳的銀行人員。銀行大堂經理的重要作用主要表現在建立和維護客戶關係上,如接待引導客戶 解答客戶諮詢 了解客戶特殊需求 注意目標客戶 留意客戶交易習慣 滿足重點客戶特殊需求 ...
新形勢下如何做好社群警務工作
文庫精選 內容來自使用者 三一企管 三一文庫 www.31doc.com 總結報告 調研報告 如何加強社群警務工作隨著我國經濟發展全球化趨勢的加快,經濟 政治等各方面飛速發展,社會治安管理面臨著嚴峻的挑戰。強化公安基礎工作特別是社群警務戰略是解決這種影響和衝擊的有效途徑。在建立和完善公安基礎工作中,...
怎樣做好交接工作呢，如何交接工作，如何做好工作交接
職場心機婊 我們離開一個單位去另一個單位的時候,就會出現工作當上的交接,如何做好這個工作呢? 養慕闢海雪 將需要交接的事項及實際交接物品明細都以文字列印出來，交接人和接收人分別簽字確認。存檔備案。 騎 誓 就是轉接好所以有關於你而別人不清楚的工作，只要做好這些就可以了 手機使用者 1 自己把自己工作...