1樓：匿名使用者
服務員入職禮儀培訓
酒店規範形象及禮貌用語
第一節 酒店員工儀表
部位 男員工 女員工
整 體 自然大方得體，符合工作需要及安全規則，精神飽滿，充滿活力，整齊整潔。
頭髮狀況 勤洗髮，理髮；梳理整齊，無頭皮屑、無雜物，不染髮、不燙髮、不留怪異髮型。
發 型 前不遮眼，側不扣耳，後不過領。 前面留海不過眉毛，後不過肩，不留披肩髮。
發 飾 髮飾顏色為黑色或與頭髮本色近似。
面 容 臉頸及耳朵絕對乾淨，不留鬍鬚，鼻毛不准出鼻孔，口齒無異味。 臉頸及耳朵絕對乾淨，上崗之前化淡妝（淡雅自然），不濃妝豔抹，口齒無異味。
身 體 上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料、勤洗澡、無體味。
裝飾物 不能佩戴首飾（項鍊、耳環、手鐲及誇張的頭飾），只允許佩戴手錶、名牌、婚戒，特別是佩戴豪華昂貴的首飾顯得比客人更富有，以免傷害客人自尊。
著 裝 著統一的崗位工作服，佩戴相應的領帶、領結、領花或者絲帶，工作服要乾淨、平整、無垢塵、無脫線、鈕扣齊全扣好，不可衣冠不整，工號牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要將衣袖、褲子捲起；衣袋裡不能裝任何物品，特別是上衣口袋領子、袖口要乾淨。內衣不能外露。
手 部指甲要修好，不留長指甲，保持乾淨、勤洗手。
女員工不能塗有色指甲油、不留長指甲、保持乾淨、勤洗手。
鞋 襪 著黑色皮鞋，表面鋥亮、無灰塵、無破損、著黑色襪子 著黑色皮鞋或布鞋，表面乾淨，著肉色連褲襪，不掛邊、不破損、不滑絲。
整理場所 公共場所需整理儀表時，要到衛生間或工作間等客人看不到的地方，不要當客人的面或在公共場所整理。
第二節 酒店基本禮儀
舉止儀態禮儀
一、站立（基本要求：挺拔）
站立要頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，嘴微閉、下巴往內放、頸部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，兩臂自然下垂在身體兩側或在體前交*，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務的狀態。雙手不抱胸、不插袋、不*腰。女子站立時，腳呈v字形（腳尖分開距離約為50度左右），雙膝和腳後跟要*緊，男子站立時雙腳與肩同寬（腳跟分開距離限8厘公尺內），身體不可東倒西歪。
雙臂交*在身後。站累時，腳可以向後站半步，將重心任意移到任何一腳，另一腳可略放鬆或移動一下位置，但上體仍保持正直。
二、坐姿（姿態要端正）
入坐要輕緩，不要趕步，以免給人以「搶座」感，走到座位前，自然轉身，右腳向後撤半步，安穩坐下（女子入座時，若是裙裝，應用手將裙向前攏一下，不要落座後再起來整理）。坐下後，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。雙肩平正放鬆，挺胸、立腰、兩臂自然彎曲，男士雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝距離以一拳左右為宜；女子可將右手搭在左手上，輕放在腿面上，並將兩腳併排自然擺放。
也可以一手略握乙隻手腕，置於身前。兩腿自然彎曲，雙膝併攏，雙腿正放或側放，（男士坐時雙腿可略分開）。雙腳平落地上。
可併攏也可交疊。女子坐在椅子上，只可坐滿椅子的三分之二，脊背輕首。談話時如需側轉身，上體與腿應同時轉動，幅度不可過大。
起來時，右腳應向後收半步而後站起，動作不要迅猛。坐在椅子或沙發上時，不要前俯後仰，更不要將腳放在椅子或沙發扶手上和茶几上。不翹二郎腿，尤其不要翹著二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經心地拍打扶手。
注意：（1）、從座位左側就座，毫不聲息就座，減慢速度、放鬆動作、避免亂響；
（2）、從座位左側離開；離開前從動作、語言向其表示示意，隨後站起身來，動作輕緩，避免弄響座椅；離座後先採用基本站姿，站好再走；
（3）、他人入座之後再入座，地位低於對方稍後離座，身份相似允許同時起身；
（4）、公共場合，要想坐在別人身旁先求得對方首肯；
（5）、以背部接近座椅 做法：先側身走近座椅，背對其站立，右腿後退一點以確認座椅，然後隨勢坐下，可以一手扶把手。
犯規的坐姿：
（1）、雙腿*開過大或直伸出去（身前有桌子盡量不伸到外面去）；
（2）、架腿方式欠妥，如一條小腿架在另一大腿上，留出大空隙；
（3）、將腿放在桌椅上或腿部抖動搖晃；
（4）、腳跟接觸地面，腳尖翹起或腳蹬踏他物，一般都要放在地上；
（5）、以手觸控腳部，撫摸小腿或以腳自脫鞋襪；
（6）、單手或雙手放在身前桌下不允許；
（7）、手部支於桌上，用雙肘支在面前的桌子上，對同座之人不夠禮貌；
（8）、雙手抱在腿上、將手夾在腿間或放在臀下；
（9）、上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上，僅用於休息，在工作在不宜出現；
（10）、頭部*於椅背或腳尖指向他人。
（11）、在室內，以朝南或對門的座位為尊位。
上身體位：頭部抬直，看上去同地面垂直，低頭辦公，回答他人問題時務必抬起頭來，與人交談是可面向正前方或面部側向對方，不准後腦勺對著對方，工作不應上身完全倚*座椅背部。
手臂位置：
1、放在兩條大腿上，雙手各自扶平
2、放在一條大腿上，側身與人交談，雙手疊放或相握自己所側身的那條腿上
3、放在身前桌子上，雙手平扶，相握疊放於桌上，或放在身旁的扶手上，側身應雙手相握，疊放在側身一側的扶手上；
4、放在皮包檔案上，短裙女士面對男士而坐，將皮包、檔案放在併攏的大腿上，雙手或扶、疊、握在其上。
2樓：小水槍很厲害
請問什麼公司部門謝謝。但是最基本通用的都是站立筆直面帶微笑。禮貌用語等 謝謝望採納
3樓：匿名使用者
不學禮，則不知禮；不知禮，則必失禮。不守禮，則會被視為不講理。
有禮走遍天下，無禮寸步難行。服務人員必須學禮、知禮、守禮、講理，時時處處彬彬有禮。
三、服務禮儀的原則
（一）三a規則。)服務人員在向客人表達自己的尊敬之意時，必須善於抓住三個重點環節，即接受對方，重視對方，讚美對方，也即「三a規則」。
1、接受客人，主要體現為服務人員對客人熱情相迎，來者不拒。不僅不應怠慢客人，冷落客人，排斥客人，挑剔客人，為難客人，而且應當積極熱情主動地接近對方，淡化彼此的戒備牴觸或對立情緒，恰到好處地向客人表達親近友好之意。服務質量，主要由服務態度和服務技能兩大要素構成。
一般情況下，客人對服務態度的重視程度，往往會高於服務技能。接受客人，說到底是乙個服務態度是否端正的問題。真正將客人視為自己的「衣食父母」，自然而然就應悅納對方。
服務人員在同客人談話時，不允許直接同對方爭辯、頂嘴或抬槓。即使自己的見解與客人截然相反，也要盡可能地用委婉的語氣表達。
2、重視客人，首先應當做到目中有人，招之即來，有求必應，有問必答，想客人之所想，急客人之所急，認真滿足對方的要求。重視客人的具體方法：牢記客人的姓名；善用客人的尊稱；傾聽客人的要求。
3、讚美客人。從心理上講，所有的正常人都希望自己能夠得到別人的肯定與欣賞，而且是多多益善。服務人員在服務過程中，要善於發現客人之所長，並且及時地、恰倒好處地對其表示欣賞、肯定、稱讚與欽佩。
這種做法的最大好處，是可以爭取客人的合作，使雙方在整個服務過程中和睦而友好地相處。讚美客人的原則：適可而止；實事求是；恰如其分。
（二）首輪效應。亦稱首因效應。其核心之點是：
人們在日常生活中初次接觸某人、某物、某事時所產生的即刻的印象，通常會對該人、該物、該事的認知方面發揮明顯的、甚至是舉足輕重的作用。具體地說，首輪效應又是由第一印象、心理定勢、制約因素組成的乙個整體。
1、至關重要的第一印象。首輪效應的第一觀點或原則，是認為人們的第一印象至關重要，第一印象甚至往往會決定一切。首輪效應的這一觀點對服務業的啟示是：
公司建立之初，必須做好自己的「初次亮相」，以求使社會公眾對自己的良好形象先入為主，萌生好感；全體服務人員在面對顧客時，均應力求給對方留下較好的第一印象。
2、心理定勢的形成。在人際交往中，人們所形成的印象，常常都受其主觀感覺即一定的心理定勢所支配，並且事實上大都是在憑著個人的感覺行事。人們的第一印象基本上是比較準確、可靠的。
第一印象形成心理定勢之後，要想再去改變它，不僅非常麻煩，而且搞不好還會弄巧成拙，適得其反。
3、制約的因素。影響客人對服務人員的第一印象的制約因素主要有：自身因素：儀容、儀態、服飾、語言;客觀環境：觀感、氛圍、傳播、人員。
（三）親和效應。所謂親和效應，是指人們在交際應酬裡，往往會因為彼此之間存在著某些共同之處或相似之處，從而感到相互之間更加容易接近。親和力的形成，要求：
待人如己，出自真心，不圖回報。
（四）末輪效應。主要是指在服務過程中，服務人員和公司所留給客人的最後印象，它往往是其整體印象的重要組成部分，有時直接決定著整體形象是否完美。末輪效應的核心思想，是要求人們在塑造自己的整體形象時，必須有始有終，始終如一。
（五）零度干擾。
1、創造無干擾環境。零度干擾理論的核心，就是要使客人在服務過程中所受到的干擾越少越好。創造無干擾環境的措施：
注意環境衛生；注意陳設和裝潢；注意控制噪音；注意店內的溫濕度；注意光線色調。
2、保持適度距離。人際距離過大，容易使人產生疏遠之感。人際距離過小，則又會使人感到壓抑、不適或是被冒犯。
幾種常規的人際距離：服務距離：一般為0.
5-1.5公尺；展示距離：在1-3公尺間為宜；引導距離：
服務人員行進在客人左前方1.5公尺左右；待命距離：正常情況下應當在3公尺之外。
禁忌距離，小於0.5公尺，多見於關係極為親密者之間。
3、熱情有「度」。在日常工作中，服務人員的服務不夠熱情與熱情過度，同樣是有害的。熱情過度，實際上是一種人際交往中「熱情越位」的具體表現，它不僅不合乎人之常情，而且還會使人產生一定的心理壓力。
所以，服務人員了解客人心態的基礎上，把握好熱情服務的「度」，使客人不受過度禮遇的驚擾。
四、服務人員的儀容禮儀
（一）面部修飾。在人際交往中，每個人儀容之中最為他人所注意的地方，通常首推其容貌。服務人員在服務時，必須首先重視面部儀容的修飾。
1、基本要求：講究面部的衛生；面部的自然修飾。
2、區域性修飾：
1）眉部的修飾：眉形的美觀、眉毛的梳理、眉部的清潔；
2）眼部的修飾：眼部的保潔、眼病的防治、眼鏡的佩帶；
3）耳部的修飾：耳部的除垢、耳毛的修剪；
4）鼻部的修飾：鼻涕的去除、「黑頭」的清理、鼻毛的修剪；
5）口部的修飾：刷牙，做到「三個三」；洗牙，**應半年一次；禁食，主要包括蔥、蒜、烈酒、香菸等；護唇；剃鬚。不學禮，則不知禮；不知禮，則必失禮。
不守禮，則會被視為不講理。有禮走遍天下，無禮寸步難行。服務人員必須學禮、知禮、守禮、講理，時時處處彬彬有禮。
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