2018年導遊資格考試導遊業務重點知識：旅遊者個別要求的處理
1樓：少愉哎
2018年導遊資格考試導遊業務重點知識：旅遊者個別要求的處理
1. 對於旅遊畢裂此者提出的個別要求，導遊員首先要做到的就是認真傾聽，積極應對。只要是合法、合情合理的，導遊員都要積極想辦法予以最大限度的滿足。
2. 面對旅遊者提出的不合理或不可能實現的要求和意見，導遊員切不可與發生爭執或者冷待不理，應該從服務的理念出發，耐心溝通，必要時也可以請領隊出面做旅遊者的工作。
3. 對於旅遊者要求轉遞物品，尤其是食品和貴重物品的要求，導遊員一般情況下應予以婉拒。
4. 對於那些明顯違反國家法律法規和旅遊合同的要求，導遊員應當明確予以拒絕，但務必注意措辭和方式方法，以免造成不必要的誤解。
5. 旅遊者購買古玩或仿古藝術品，買妥物品後導遊員應提醒旅遊者索要並儲存好發票，同時不要將商品上的火漆印(如有的話)去掉，以便海關查驗。
6. 導遊員向旅遊者推薦計劃外的文娛活動要實現說清楚費用問題，不得以任何方式誘騙、強制或者變相強制旅遊者參加計劃外遊覽專案。
7. 如果旅遊團離開本地的當天旅遊者提出單獨外出購物導遊員要勸阻，以免誤了飛機和火車。如果旅遊者不聽勸阻，執意要求單獨外出，導遊員應當著其他旅遊者的面手迅向其講清利害關係，若出意外後果自負。
8. 旅遊者親友希望隨團活動導遊人員應事先徵得領隊和旅遊團多數旅遊者的同意。如果參團人是**記者或外交**的話，要及時通報旅行社。
9. 旅遊則要求不隨團行動而自由活動的話，導遊員在確認其健康行為的情況下，同意是否其離團。在旅遊者離團前源猛，要讓其簽好離團責任書以規避旅遊者離團期間旅行社的責任。
10. 對退換商品要求的處理：旅遊者購物後發現是殘次品、贗品、計價有誤或對所購商品不滿意，要求導遊員幫其退換時，導遊員應積極協助，必要時陪同前往。
導遊證《政策與法規》考點精講：導遊人員的權利
2樓：清風與你
第三章 第二節 導遊人員的權利和義務。
導遊人員的權利。
導遊人員作為公民的一員，依法享有廣泛的政治、經濟、文基段化和社會等各種權益，這裡所講的導遊人員的權利主要是指《條例》規定的權利。
1.導遊人員享有人格尊嚴不受侵犯權和人身安全不受侵犯權。
條例》第十條規定：「導遊人員進行導遊活動時，其人格尊嚴應當受到尊重，其人身安全不受侵犯。導遊人員有權拒絕旅遊者提出的侮辱其人格尊嚴或者違反其職業道德的不合理要求。」
2.導遊人員在旅遊活動中享有調整或變更接待計劃權。
條例》第十三條第二款規定：「導遊人員在引導旅遊者旅行、遊覽過程中，遇有可能危及旅遊者人身安全的緊急情形時，經徵得多數旅遊者的同意，可以調整或變更接待計劃，但是應當立即報告旅行社。」
1)必須是在引導旅遊者旅行、遊覽過程中。
2)必須是遇有可能危及旅遊者人身安全的緊急情形時，導遊人員才可以行使這一權利。
3)必須是徵得多數旅遊者的同意。
4)必須立即報告旅行社。
3.導遊人員對旅*政行為不服時，依法享有申請複議權。
根據《行政複議法》的規定，結合旅*政管理實際，搏伍譽導遊人員對旅*政部門下列行政行為不服時，可以申請複議：
1)對罰款、吊銷導遊證、責令改正、暫扣導遊證等行政處罰不服的。
2)認為符合法定條件申請行政機關頒發導遊人員資格證書和導遊證，旅*政部門拒絕頒發或者不予答覆的。
3)認為旅*政部門違法要求導遊人員履行義橘早務的。
4)認為旅*政部門侵犯導遊人員人身權、財產權的。
5)法律、法規規定可以申請複議的其他具體行政行為。
4.導遊人員對旅*政部門的具體行政行為不服時，享有向人民法院提起行政訴訟權。
導遊人員對旅*政部門的下列具體行政行為不服時，有權向人民法院提起訴訟：
1)對行政處罰不服，可以提起訴訟。行政處罰是國家行政機關依法對違反行政管理法律、法規的公民、法人或其他組織給予的行政制裁。《條例》規定對導遊人員違法行為的行政處罰主要有罰款、沒收違法所得、責令改正、暫扣導遊證、吊銷導遊證等。
導遊人員對旅*政部門給予的行政處罰不服的，有權向人民法院提起訴訟。
2)對符合法定條件申請旅*政部門頒發導遊人員資格證書和導遊證。旅*政部門拒絕頒發或不予答覆的，可以提起訴訟。
3)對旅*政機關違法要求導遊人員履行義務的，可以提起訴訟。
4)對旅*政機關侵犯導遊人員人身權、財產權的具體行政行為，可以提起訴訟。
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