1樓：知哥24347烏爻
任何一家商場在顧客服務的過程當中，總是無法避免地要遇到一些顧客抱怨和投訴的事件，即使是最優秀的企業也襲空不可能保證永遠不發生失誤或不引起顧客投訴。很多企業管理者對顧客投訴有一種天生的恐懼感，總是擔心顧客投訴會為公司和自己帶來一些負面的影響。其實，作為乙個服務人員或是服務工作的管理者，我們必須對顧客投訴有乙個清醒的認識，這樣才能更加有效地做好服務工作。
不論責任是否在於商店，都應該誠心誠意地向顧客道歉，並對顧客提出的問題表示感謝，這樣可以讓顧客感覺受到拍前瞎重視。表達悔御歉意時態度要真誠，而且必須是建立在凝神傾聽了解的基礎上。如果道歉與顧客的投訴根本就不在一回事上，那麼這樣的道歉不但無助於平息顧客的憤怒情緒，反而會使顧客認為是在敷衍而變得更加不滿。
2樓：沉夜孤星
我國各級**越來越重視服務業的發展，***接連出臺加快發展服務業的指導意見，服務經濟漸漸成為當前的熱門話題。服務業已從過去的從屬產業成為經濟發展的排頭兵，服務經濟也已成為繼農業經濟和工業經濟之後的第三種經濟形態。服務經濟的本質是知識技術和關係。
隨著人們對服務認識的深入，越來越多的消費者開始注重保護自身權益，客戶投訴也隨之變得越來越多，正確處理客戶投訴，增加客戶價值成為許多企業研究的課題。為此，企業也越來越重視客戶服務人員處理客戶投訴能力的培訓。為了能讓顧客心辯襪平氣和，在傾聽時應該注意：
當客戶說出他們心中的抱怨時，只要認真傾聽，並對他們的感受表示同情，就可以贏得他們的心。要知道，即使是這種喜歡挑剔的客戶，或者甚至是那種脾氣最火爆的客戶，也常常會在一卜模個具有忍耐心和同情心的傾聽者面前，讓態度變得緩和起來。當客戶正火冒三丈的傾吐自己的抱怨與不滿的時候，傾聽者應當保持足夠的耐心去聽，而且只是認真地傾聽客戶的談話，不要做任何的反駁，否則攜弊激只會讓客戶更加堅持自己的觀點，使事情更加難以處理。
3樓：名
1做好心裡準備。為了正確、輕鬆地將客人的投訴處理完畢，首先，應在心理上做好準備。要確立「客人是對的，顧客是上帝」的信念。
一般客人是在萬不得已的情況下才來投訴的，所以，換乙個角度去想如果你是客人，在酒店的目前的這個問題，你是怎樣的感覺昌核？而且，在酒店行業都遵循乙個原則：即使是客人有錯，也要當他是對的，反之，會破壞雙方的和諧關係。
2認真聽取客人的敘述，客人敘述時，應集中注意力傾聽，並適時的提出問題，這樣可以在較短的時間內弄清事情的經過，提高辦事效率。
1）要讓客人把話說完，不能胡亂說話、隨便打斷客人的講述。
2）對客人講話時要注意語調、語氣、音量的大小。
3）表情要認真嚴肅，不能隨便發笑、讓客人誤認。
3記錄要點。
要在客人敘述的過程中將有關要點如客人投訴的內容、客人的姓耐配掘名、房號等記錄下來，以作下一步解決問題的資料和原始依據。同時，這樣做也是向客人表示自己代表酒店所採取。
的鄭重態度是把客人的喜怒哀樂放在重要位置，以顧客的利益為重。
4對客人表示同情和理解。
在客人敘述的過程中，要為客人著想，對客人的感受、反映表示理解，用溫和的語言安。
慰客人，但不要急於把問題往自己身上攬，只能以朋友的身份對客人的遭遇表示同情。
5把準備採取的措施告賣唯訴客人，徵求客人的意見。
根據所發生事情的性質，迅速確定乙個解決的方法，並向客人提出解決的方法，徵詢客人。
的意見。<>
投訴處理最關鍵是什麼
4樓：
平復投訴客人的情緒，盡最大力彌補客人的損失。拓展資料：傾聽客戶意見：
在處理客戶投訴過程中，第一步是傾聽客戶的意見，讓客戶能夠充分表達心中的不滿，弄清楚客戶抱怨內容，瞭解客戶的訴求。2記錄投訴要點，判斷投訴是否成立：客戶投訴有可能並不是企業本身的失誤，而是由於客戶自身的原因造成的。
就需要用專業判斷投訴成立與否，並處理好客戶情緒。3提出可行的解決辦法：當證實客戶投訴時由於企業的原因造成的，就需要提出切實可行的解決辦法。
許多企業在處理客戶投訴時，一味推諉，或者不願意承擔責任，這都將給企業造成巨大的損失。4跟蹤服務：當企業切實解決了客戶投訴之後，還需要跟蹤服務，以明確客戶是否滿意投訴解決方案。
如果還有不滿，企業仍需要繼續改進。
拓展資料：傾聽客戶意見：在處理客戶投訴過程中，第一步是傾聽客戶的意見，讓客戶能夠充分表達心中的不滿備如，弄清楚客鬧陪戶抱怨內容，瞭解客戶的訴求。
2記錄投訴要點，判斷投訴是否成立：客戶投訴有可能並不是企業本身的失誤，而是由於客戶自身仿彎啟的原因造成的。就需要用專業判斷投訴成立與否，並處理好客戶情緒。
3提出可行的解決辦法：當證實客戶投訴時由於企業的原因造成的，就需要提出切實可行的解決辦法。許多企業在處理客戶投訴時，一味推諉，或者不願意承擔責任，這都將給企業造成巨大的損失。
4跟蹤服務：當企業切實解決了客戶投訴之後，還需要跟蹤服務，以明確客戶是否滿意投訴解決方案。如果還有不滿，企業仍需要繼續改進。
如果遇到纏訴該怎麼辦呢。
親親，處理纏訴案件的方法：1、審查當事人的申訴書，從中找出當事人的纏訴事實與理由是否成立。2、辨明當事人的申訴立場，申訴事實與理由是否實事求是。
3、用明確的法律條款解答申訴人提出的意見。4、疏導困廳州申訴人的情緒，用集體的力量，妥善解決當事人的上訪話題。5、伏信通過文字資訊，言談話語溝通等方式汪蔽，化解矛盾，使當事人息訴罷訪。
客戶投訴處理的基本步驟有哪些
5樓：諸城巨集科機械****
一般情況下，客戶投訴處理流程包括以下幾個步驟。
1） 記錄投訴內容。
根據客戶投訴登記表詳細記錄客戶投訴的全部內容，如投訴人、投訴時間、投訴物件、投訴要求等。
2） 判斷投訴是否成立。
在瞭解客戶投訴的內容後，要確定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴並不成立，就可以委婉的方式答覆客戶，以取得客戶的諒解，消除誤會。
3） 確定投訴處理責任部門。
依據客戶投訴的內容，確定相關的具體受理單位和受理負責人。如果是運輸問題，交儲運部處理；屬質量問題，則交質量管理部處理。
4） 責任部門分析投訴原因。
要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體責任人。
5）公平提出處理方案。
依據實際情況，參照客戶的投訴要求，提出解決投訴的具體方案。如退貨、換貨、維修、折價、賠償等。
6）提交主管領導批示。
針對客戶投訴問題，主管領導應對投訴的處理方案一一過目，並及時做出批示。根據實際情況，採取一切可能的措施，盡力挽回已經出現的損失。
7）實施處理方案。
處罰直接責任者，通知客戶，並儘快收集客戶的反饋意見。對直接責任者和部門主管要根據有關規定作出處罰，依照投訴所造成的損失大小，扣罰責任人一定比例的績效工資或資金。對不及時處理問題而造成延誤的責任人也要追究相關責任。
8）總結評價。
餵飯時需要注意哪些細節才能讓寶寶更健康的成長？
給寶寶餵飯時，寶寶要有單兒屬於自己的餐具。再者不能餵養過多，吃太多容易積食。餵飯的速度不能太快，太快容易嗆著。孩子吃飯時不要催促，不利於孩子消化 孩子不喜歡吃的食物，大人不要強迫 飯前不要給孩子子吃太多零食和甜點 不要一直追著餵飯，會讓孩子更不願意自己吃飯。不要追著孩子喂，讓孩子安靜的坐下來，孩子在...
錄音時要注意哪些細節？錄音取證要注意什麼
錄音前先把歌曲扣好，歌曲的感情要把握好，最好把歌詞記住，儘量不在錄音的時候看歌詞，錄音時看歌詞會很大程度上影響你的發揮和感情投入，因為你光把注意力集中到看歌詞上了，一定要很好的理解你要唱的歌曲，什麼地方該怎麼唱一定要做到心中有數，不要進棚後才開始做這些準備，要不然你也累，錄音師也累，還有錄音時位置確...
在進行拓展培訓活動時,需要注意哪些細節
1 確定時間和bai地點 首先公司需要確定du好舉辦拓展活動zhi的具體時間,這樣通知dao員工後大家才能在版前期權做好參加活動的各項準備。同時還需要決定好去什麼地方參加拓展。現在拓展活動的型別也是豐富多彩,大家可以選擇戶外拓展活動,也可以選擇一些室內的拓展活動。2 確定員工的基本情況 其次公司需要...