如何處理客戶投訴態度不好的投訴

2021-03-05 09:22:07 字數 5010 閱讀 3757

1樓:那抹殘缺的記憶

售 後 服 務

一:售後人員應具有的條件

售後服務工作是乙個綜合技能要求相當高的工作,由對售後服務人員的要求也相當高,必須具備以下條件:

1、從事行內工作至少有五年以上經驗,最好是從事技術工作或銷售工作有幾年經驗,知道市場現狀,了解客戶需求,而且了解一些企業運作和服務途徑。

2、個人修養較多,有較高的知識水平,如本科以上學歷,對產品知識熟悉,並且具備所使用銷售產品的機械,裝置,裝置的知識。

3、個人交際能力好,口頭表達能力好,對人有禮貌,知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達,懂得一定的關係處理,或處理經驗豐富,具有一定的人格威力,第一印象好能給客戶信任。

4、頭腦靈活,現場應變能力好,能夠到現場利用現場條件立時解決問題。

5、外表整潔大方,言行舉止得體,有企業形象大使和產品代言人的風度,不一定是要長得英俊、漂亮,但至少要對得起觀眾,別一出場就歪鼻扭嘴斜服,吹鬍子瞪眼睛的,有損企業的形象。

6、工作態度良好,熱情,積極主動,能及時為客戶服務,不計較個人得失,有奉獻精神。

二、處理顧客投訴與抱怨的程式:

1、建立客戶意見表(或投訴登記表)之類**。

接到客戶投訴或抱怨的資訊,在**上記錄下來,如公司名稱、位址、**號碼、以及原因等;並及時將**傳遞到售後服務人員手中,記錄的人要簽名確認,如辦公室文員,接待員或業務員等。

2、售後服務人員接到資訊後即通過**、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通,詳細了解投訴或抱怨的內容,如問題電腦名稱,規格,生產日期,生產批號,何時使用,問題表現狀況,在使用此品牌前曾使用何種品牌,狀況如何,最近使用狀況如何等。

3、分析這些問題資訊,並向客戶說明及解釋工作,規定與客戶溝通協商。

4、將處理情況向領導匯報,服務人員提出自己的處理意見,申請領導批准後,要及時答覆客戶。

5、客戶確認處理方案後,簽下處理協議。

6、將協議反饋回企業有關部門進行實施,如需補償油品的,通知倉管出貨,如需送小禮物的,通知市場管理人員發出等。

7、跟蹤處理結果的落實,直到客戶答覆滿意為止。

三、處理客戶抱怨與投訴的方法:

1、確認問題

認真仔細,耐心地聽申訴者說話,並邊聽邊記錄,在對方陳述過程中判斷問題的起因,抓住關鍵因素。

盡量了解投訴或抱怨問題發生的全過程,聽不清楚的,要用委婉的語氣進行詳細詢問,注意不要用攻擊性言辭,如「請你再詳細講一次」或者「請等一下,我有些不清楚……」

把你所了解的問題向客戶複述一次,讓客戶予以確認。

了解完問題之後徵求客戶的意見,如他們認為如何處理才合適,你們有什麼要求等。

2、分析問題

在自己沒有把握情況下,現場不要下結論,要下判斷,也不要輕下承諾。

最好將問題與同行服務人員協商一下,或者向企業領導匯報一下,共同分析問題。

問題的嚴重性,到何種程度?

你掌握的問題達到何種程度?是否有必要再到其它地方作進一步了解?如聽了**商陳述後,是否應到具體使用者,如修車店那兒了解一下。

如果客戶所提問題不合理,或無事實依據,如何讓客戶認識到此點?

解決問題時,抱怨者除要求經濟補償外,還有什麼要求?如有些**商會提出**,開分店幫助等要求。

3、互相協商

在與同行服務人員或者與公司領導協商之後,得到明確意見之後,由在現場的服務人員負責與客戶交涉協商,進行協商之前,要考慮以下問題。

a:公司與抱怨者之間,是否有長期的交易關係?

b:當你努力把問題解決之後,客戶有無今後再度購買的希望?

c:爭執的結果,可能會造成怎樣的善意與非善意口傳的影響?(即口碑)。

d:客戶的要求是什麼?是不是無理要求或過分要求?

e:公司方面有無過失?過失程度多大?

作為公司意見的**人,要決定給投訴或抱怨者提供某種補償時,一定要考慮以上條件,如果屬公司過失造成的,對受害者的補償應更豐厚一些,如果是客戶方面不合理;且日後不可再有業務來往,你大方明確地向對方說:「no」

與客戶協商時同樣要注意言詞表達,要表達清楚明確,盡可能聽取客戶的意見和觀察反應,抓住要點,妥善解決。

4、處理及落實處理方案

協助有了結論後,接下來就要作適當的處置,將結論匯報公司領導並徵得領導同意後,要明確直接地通知客戶,並且在以後的工作中要跟蹤落實結果,處理方案中有涉及公司內部其它部門的,要將相關資訊傳達到執行的部門中,如應允客戶補償油品的,要通知倉管及發貨部門,如客戶要求油品特殊包裝的或附加其它識別標誌的,應通知相應的生產部門,相關部門是否落實這些方案,售後服務便一定要進行監督和追蹤,直到客戶反映滿意為止。

四、處理客戶抱怨與投訴的方法的七一點:

1、耐心多一點

在實際處理中,要耐心地傾聽客戶的抱怨,不要輕易打斷客戶的敘述,還不要批評客戶的不足,而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演洩心中的不滿,當耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨後,當他們得到了發洩的滿足之後,就能夠比較自然地聽得進服務人員解釋和道歉了。

2、態度好一點

客戶有抱怨或投訴就是表現出客戶對企業的產品及服務不滿意,從心理上來說,他們會覺得企業虧待了他,因此,如果在處理過程中態度不友好,會讓他們心理感受及情緒很差,會惡化與客戶之間關係反之若服務人員態度誠懇,禮貌熱情,會降低客戶的抵融情緒。俗話說:「怒者不打笑臉人」,態度謙和友好,會促使客戶平解心緒,理智地與服務人員協商解決問題。

3、動作快一點

處理投訴和抱怨的動作快,一來可讓客戶感覺到尊重,二來表示企業解決問題的誠意,三來可以及時防止客戶的負面汙染對企業造成更大的傷害,四來可以將損失誠至最少,如停車費,停機費等等,一般接到客戶投訴或抱怨的資訊,即向客戶**或傳真等方式了解具體內容,然後在企業內部協商好處理方案,最好當天給客戶答覆。

4、語言得體一點

客戶對企業不滿,在發洩不滿的言語陳述中有可能會言語過激,如果服務人員與之針鋒相對,勢必惡化彼此關係,在解釋問題過程中,措辭也十分注意,要合情合理,得體大方,不要一開口就說「你怎麼用也不會?」「你懂不懂最基本的技巧?」等等傷人自尊的語言,盡量用婉轉的語言與客戶溝通,即使是客戶存在不合理的地方,也不要過於衝動,否則,只會使客戶失望並很快離去。

5、補償多一點

客戶抱怨或投訴,很大程度是因為他們採用該企業的產呂后,他們利益受損,因此,客戶抱或投訴之後,往往會希望得到補償,這種補償有可能是物質上如更換產品,退貨,或贈送油品使用等,也可能是精神上的,如道歉等,在補償時,企業認為有發票進行補償才能定位客戶的,應該盡量補償多一點,有時是物質及精神補償同時進行,多一點的補償金(當然,這點得按公司規定),客戶得到額外的收穫,他們會理解企業的誠意而對企業再建信心的。。

6、層次高一點

客戶提出投訴和抱怨之後都希望自己和問題受到重視,往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的領導能夠親自到客戶處處理或親自給**慰問,會化解許多客戶的怨氣和不滿,比較易配合服務人員進行問題處理。因此處理投訴和抱怨時,如果條件許可,應盡可能提高處理問題的服務人員的級別,如本企業領導出面(或服務人員任職為某部門領導)或聘請知名人士協助等。

7、辦法多一點

很多企業處理客戶投訴和抱怨的結果,就是給他們慰問、道歉或補償油品,贈小禮品等等,其實解決問題的辦法有許多種,除上所述手段外,可邀請客戶參觀成功經營或無此問題出現的客戶,或邀請他們參加企業內部討論會,或者給他們獎勵等等。

五:六步驟平息顧客的不滿

1、讓顧客發洩。

要知道,顧客的憤怒就像充氣的氣球一樣,當你給客戶發洩後,他就沒有憤怒了。畢竟客戶的本意是:表達他的感情並把他的問題解決掉。

當顧客發洩時,你最好的方式是:閉口不言、仔細聆聽。當然,不要讓客戶覺得你在敷衍他。要保持情感上的交流。認真聽取顧客的話,把顧客遇到的問題判斷清楚。

2、充分的道歉,讓顧客知道你已經了解了他的問題。

道歉並不意味著你做錯了什麼。顧客的對錯並不重要,重要的是我們該如何解決問題而不讓他蔓延。我們不要像某些公司一樣花費大量的時間去弄清楚究竟是誰對誰錯,這樣對己對人都沒有好處。

當年的恒公升電腦不就是為了乙個小小的對錯問題,丟掉了大陸的市場嗎?

向顧客說,你已經了解了他的問題,並請他確認是否正確。你要善於把顧客的抱怨歸納起來。

3、收集事故資訊。

顧客有時候會省略一些重要的資訊,因為他們以為這並不重要,或著恰恰忘了告訴你。當然,也有的顧客自己知道自己也有錯而刻意隱瞞的。你的任務是:了解當時的實際情況。

你還要搞清楚顧客到底要的是什麼?如果顧客給你說:你們的產品不好,我要換貨。

你能知道他內心的想法嗎?不能。你要了解顧客對品質的評判標準是什麼,又是如何使用的,他想換成什麼樣的產品。

你去看病的時候,醫生是如何對待病人的?他們會問你許多問題。是他們不懂醫術嗎?不是,是因為他們知道,如果有什麼資訊被漏掉,他們可能無法開出藥方來。

你希望給你看病的大夫是看病最快的呢,還是他的病人對其豎大拇指的呢?

你要做到:

①知道問什麼樣的問題。

②問足夠的問題。

③傾聽回答。

4、提出解決辦法。

對顧客的問題提出解決辦法才是我們的根本。想想,當你在飯店等候多時飯菜才來時飯店老闆是如何做的?可能是給你一盤小菜或者是一杯免費的酒,對嗎?作為公司可以有更多的選擇,比如:

①打折。

②免費贈品,包括禮物、商品或其他。

③名譽。對顧客的意見表示感謝。

④私交。以個人的名義給予顧客關懷。

5、詢問顧客的意見。

顧客的想法有時和公司想像的差許多。你最好在提供了解決方案後再詢問顧客的意見。如果顧客的要求可以接受,那最好的辦法是迅速、愉快的完成。

我們都要記住:開發乙個新客戶的費用是維護老客戶費用的五倍!

「當所有的投訴發生時,解決問題的關鍵是——乾淨徹底地、令顧客滿意地處理掉。」

6、跟蹤服務。

是否處理完成後就萬事大吉了呢?不是,上面的五步都做了,表明你是乙個優秀的公司,如果你繼續跟蹤顧客,你的公司是乙個出類拔萃的公司。

不要心痛錢,給顧客乙個**或者傳真,當然,親自去一趟更好。看顧客對該解決方案有什麼不滿意的地方。是否需要更改方案。

六:在處理客戶投訴的過程中技巧或原則

原則一:不要人為的給客戶下判斷。

客戶是因為信賴你,覺得你可以為他解決問題才向你求助的。

原則二:換位思考,站在客戶的立場上看問題。

如果你晚上睡不著,你是怨恨自己嗎?你會說床不好,或者是環境太吵鬧或者其他。你的顧客也一樣,你只是他們的發洩物件,並不是你得罪了他們。

原則三:堅持以下的利益原則:讓公司賺錢,不賺不賠,少賠為賺。

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