1樓:多層脆
1確定公眾的分類,即服務物件。2打好組織內部公共關係,可以增強組織內部員工的凝聚力和版內心力,權形成健康和諧的組織氣氛,為開展組織外部關係公共關係(如顧客關係)打下良好基礎。3顧客關係處理:
1以顧客的需求為導向2提供優質產品與服務3售後服務要與維護消費者權益為原則4顧客至上為觀念。
2樓:匿名使用者
服務理念: 贏得良抄好顧客關係的關鍵在於堅持「顧客至上」的公關原則關係保證:提供優質的產品與服務是建立良好顧客關係的重要保證關係基礎:
維護消費者權益是建立良好顧客關係的基礎關係核心:以顧客的需求為導向是建立良好顧客關係的核心
3樓:1234567瑩
我也有選啊~~不過不會啊,唉~~~
乙個企業如何與客戶建立良好的關係?
4樓:匿名使用者
其實企業與客戶搞好關係就像人與人之間的交流,既然想讓客戶肯定你,並且長期的相信你,就要先投其所好,看客戶究竟需要什麼,而你又可以為他提供什麼。並且,在合作的過程中,一定要真誠以待,「商場上沒有永遠的朋友,只有永遠的利益」,這是對的,但是,你可以用自己的真誠建立起良好的關係,即便不是朋友,也不要是敵人。真心,客戶總會看到,換回他的真誠相待,相信您的事業一定更上一層樓。
企業該如何與顧客建立良好關係,促使其成為忠誠顧客
5樓:綠水青山
(1)樹立以消費du者為中zhi心的觀念。其基本觀點有:顧客dao至上;顧客永遠是對的;一切為了顧
內客。企業要把顧容客放在經營管理體系中的第一位,站在顧客立場上研究、開發產品,使顧客在心理上對企業產生認同和歸屬感,進而產生顧客滿意的群體網路效應。
(2)了解顧客的需要,提高顧客的滿意度。了解顧客的需要是企業提高顧客滿意度的前提。通常顧客的需要分為四個層次:
期望型需求、表達型需求、未表達型需求和興奮型需求。事實上,企業的產品從進入市場到贏得訂單,從令顧客滿意到令顧客愉快,是乙個較高和較深的探求,也是企業未來利潤的最好指示器。
(3)建立顧客關係管理系統,培養顧客的忠誠度。建立與顧客關係的資料庫系統是企業實施關係營銷的第一步,在企業各個部門之間共享同乙個客戶資料資料庫。俱樂部市場營銷、頻繁市場營銷、一對一市場營銷都是通過構建網上資料庫實現的,是解決顧客關係營銷難題的比較有效的、切實可行的手段和方法。
如何與消費者公眾建立良好關係
6樓:小嵐
(一)維護顧客的正當合法權益
維護顧客的正當合法權益是處理顧客關係應遵循的一條基本原則。《中華人民共和國消費者權益保**》為維護消費者利益提供了法律依據和規範。顧客的基本權利有:
1.獲得商品和服務安全、衛生的權利;
2.了解商品和服務的權利;
3.自願選擇商品和服務的權利;
4.監督商品和服務的**和質量的權利;
5.對商品和服務提出批評和建議的權利;
6.購買商品和服務受到損害時索取賠償的權利;
7.其他為社會公認並與國家法律不相牴觸的權利。
因此,任何組織要想建立良好的顧客關係,必須依法辦事,自覺維護顧客的上述各項正當權益。
(二)重視與顧客的資訊溝通
1.通過各種途徑及時向顧客傳播有關資訊,如組織的方針、政策、經營狀況,產品的特徵、使用方法及銷售方式,維修及售後服務的具體方法,各類服務專案等。傳播資訊可借助各種大眾傳播媒介和人際傳播方式。
2.收集顧客資訊。了解各類顧客對產品的品種、質量、**、服務等要求,針對顧客需要提供產品和服務,根據顧客意見、建議不斷改進工作。
(三)提供適合顧客的優質產品和服務
1.投其所好、適其所向。為了贏得顧客,必須進行消費者調查,了解各類顧客的消費特點及各類商品的銷售特點,力求做到投顧客所好,並把握、引導、**顧客需求的偏好動向,在適宜的時機、用適宜的商品來滿足顧客的消費需求。
2.供其所需、補其所缺。顧客所期望的「供」和「補」是指適時適量的「及時雨」。這就要求在經營上有遠見卓識的精神和維護消費者利益的企業道德,千方百計地了解顧客意向,及時發現市場上的緊俏商品並及時提供,做到「雪中送炭」。
3.激其所欲、解其所疑。公關人員要利用有利時機,消除交易障礙,爭得公眾信賴,激起購買行為。並開展消費教育和消費引導,把消費者引導到穩定的消費系列中。
(四)妥善處理與焉謇的糾繪
任何組織在處理顧客關係時都難免發生差錯、出現失誤、引起顧客的糾紛。對待顧客的糾紛,應及時處理,如迅速準確地答覆顧客的投訴和質詢,誠懇地解釋,及時地糾正錯誤,並承擔相應的責任,盡可能地解決實際問題,平息顧客不滿,穩定顧客情緒。
(五)妥善處理與中間環節的關係
生產企業與消費者之間存在批發、運輸、零售等一系列中間環節。從某些意義上講,顧客關係就是企業與這一系列中間環節的關係。企業在顧客中的信譽,很大程度上要靠這些更接近顧客的中間環節去建立和維護。
如果中間環節發生差錯,顧客往往會追究企業的責任,從而影響企業的聲譽。因此,企業必須妥當地處理好與中間環節或中間商的關係,加強雙向資訊交流與溝通,坦誠地對合作夥伴提出正當的權利和要求,同時,也要維護中間環節合作夥伴對企業提出的正當合理權益,並協助和督促中間環節共同為顧客提供優良服務,共同建立和維護企業的信譽,以實現合作雙方共同的利益。
7樓:時代
對企業員工公眾的公共關係工作——員工公共關係工作是乙個內涵豐富的永恆話題,它是企業內部公共關係最重要的一部分。本文擬就運用公共關係的內部公共關係原理處理企業員工關係的處理途徑進行一定的**,以期達到拋磚引玉的效果。
一、 公共關係及內部公共關係 由於公共關係的實踐性,長期以來,人們對公共關係的理解和定義有著不同的角度。由美國公共關係權威週刊《公共關係新周刊》的創始人griswold給出的公共關係定義是被引用得最多的定義之一,他認為:公共關係是一種管理職能,用以評價公眾態度,從公眾興趣的角度出發來決定企業政策和程式,計畫並實施行動方案以獲得公眾的理解和認可。
」美國著名公共關係學者斯科特·卡特里普對公共關係的定義是:公共關係是這樣一種管理力度,它建立並維護乙個組織和決定其成敗的各類公眾之間的互利互惠關係。在借鑑各類名家基礎上,可以認為:
公共關係是一項專門的管理職能活動,通過對公共關係和與之密切相關的組織傳播活動進行管理,實現組織與公眾之間的相互信任關係,獲得良好的企業形象,以促進組織戰略目標的實現。從結構看,企業的公共關係可以分為:外部公共關係和內部公共關係。
通過上述對企業公共關係涵義的**,不妨這樣理解內部公共關係:它是企業的一種專門管理職能,是企業為實現其既定戰略目標和經營目標,基於與企業內部公眾的各種利益關係而形成的一種客觀的社會關係。
二、 運用內部公共關係原理處理好員工關係的意義 1. 有利於建立優秀的企業文化,樹立內部員工正確的價值觀。企業文化是通過企業的政策、企業的客觀形象、企業的服務及其員工的行為表現出來的價值觀念和行為準則。故在企業文化中最重要的是價值觀念,價值觀念是構成企業文化的核心,公關人員要時刻注意發揚企業的文化精神,形成企業各自特色的企業文化。
2. 有利於樹立良好、卓越的企業形象。企業追求良好的、卓越的企業形象是全體公關人員的奮鬥目標。應該從提公升企業的知名度和美譽度來考慮。
這些目標絕不是朝夕就能實現的,必須要以開展紮實的內部公共關係工作為基礎。
3. 有利於增強企業的凝聚力。企業文化是企業在長期的實踐活動中所形成的並且為企業成員普遍認可和遵循的具有本企業特色的價值觀念、團體意識、工作作風、行為規範和思維方式的總和。企業開展內部公關活動,對企業文化的形成和提公升有極為重要的意義和作用。
內部員工是企業賴以生存的細胞和發展壯大的基礎。面向員工開展公關活動,可以消除內部人員的隔閡,協調內部關係,激發員工鬥志,增強內部團結,增強企業對員工的吸引力和員工相互之間的吸引力。公關部門開展這方面的活動,應圍繞培育優良的企業價值觀和道德風尚來策劃和組織。
4. 有利於堅定股東的信心。股東是企業的投資者。股東關係是股份制公司所特有的一種內部公共關係。
如果股東對企業失去信心,轉讓或拋售**,企業內部就不穩定;如果企業形象在公眾面前受到損害,就很難吸引更多的新股東。通過內部公關活動,如股東年會和其它資訊溝通以及聯誼活動等,能體現對股東權利意識的尊重,加深股東對企業的感情和承擔作為主人的責任,就會使他們自覺做企業的形象、產品或服務的「宣傳員」及企業形象的維護者。
5. 有利於實現「全員公關」的思想。全員公關管理就是通過企業的公關教育與培訓,增強全體員工的公關意識,加強整體的公關配合,發動全體員工的公關努力,產生有助於塑造企業良好形象的自覺的公關行為。美國學者歐文·史密斯·科恩曾說過:
「公共關係是推銷員皮鞋上的閃光,臉上的微笑,握手時的力量;它是你參觀企業辦公室時笑盈盈走過來的服務員;它是迅速為你接通**的接線生;它是你收到的由總經理親筆簽名的熱情洋溢的慰問信......。任何在公司工作的人都是公共關係人員——上至公司總經理下至新來的辦事員概莫能外」。科恩的這段話已明確而形象地道出了全員公關的真諦。
故企業要搞好內部團結,就要積極引導全體員工的全員公關意識。這對於樹立和維護企業形象將會起到不可忽視的作用。
6. 有利於提高企業的整體效益和社會效益。企業的利潤實質上是社會公眾對企業的支援和獎勵,同時也是企業為社會做出貢獻大小的反映。故應樹立「顧客是上帝」的思想,加強內部公共關係工作,使企業的一切活動都以顧客的需求為出發點,生產出顧客滿意的產品。
滿足了客戶的需求,企業的利潤也就實現了,並會進入企業整體效益和社會效益的良性迴圈。
7. 良好的員工關係是企業「外求發展」的動力源。面對優勝劣汰的競爭局面,企業為了生存發展,必須建立乙個良好、和諧的外部環境,使自己的產品和服務為更多的外部公眾所認可,因而自然會不遺餘力地開展對外公共關係,向外界擴充套件影響,求得外部各方關係的改善,增大企業的外張力。良好的員工關係起著至關重要的作用。
三、 運用內部公共關係原理處理好員工關係的重要性 1. 員工關係是企業最重要的內部公共關係。員工是企業賴以生存的「細胞」,企業的興旺發達,與企業員工有著最密切、最直接的關係。企業經營的方針、政策、計畫、措施,都要通過員工的活動去貫徹、去實施,企業的生存活力,有賴於員工積極性、創造性的調動與發揮。
「上下不和,雖安必危」就包含了這層意思在裡面。
2. 員工關係是企業內部關係的基礎。公共關係是一種內求團結,外求發展的經營管理藝術。「內求團結」的物件是員工。
而「外求發展」的基礎首要的還在員工。搞好企業公共關係,必須從建立良好的員工關係入手
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