1樓：匿名使用者
六大操作技能是指托盤、斟倒酒水、擺臺、餐巾折花、上菜、分菜六項。
1.托盤
（1）托盤的類別及用途。
托盤有木刺、金屬（如銀、鋁、不鏽鋼等），以及膠木製品。根據用途又分為大、中、小三種規格的圓形託與長方形託。
①大、中長方形托盤一般用於運送菜點、酒水和盤碟等較重物品；
②大、中、小形盤盤一般用於斟酒、展示飲品、送菜、分菜等，尤以小圓盤最為常用。
③而15cm×10cm的小長方形盤則用於遞送帳單、收款、遞送信件等用。
（2）整理裝盤。
根據用途合理選擇托盤並擦拭乾淨盤底與盤面，最好使用膠墊，以防滑動。一般裝盤是重物、高物在裡檔；輕物、低物在外檔，先上桌的物品在上、在前，後上桌的物品在下、在後。
（3）託姿
托盤的方式，按其重量差別。分為輕托和重托。輕托又叫胸前託，左手臂彎成90℃角，掌心向上，五指分開；手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接觸，平托於胸前。
重托（又叫肩上託），左手扶住托盤的邊，右手伸開五指，用全掌托住盤底，右手協助將托盤起至胸前，向上轉動手腕，將托盤稱託于肩上。
（4）要領。
①輕托不貼腹，手腕要靈活，切忌身體僵直，走時步履輕快；重托盤底不擱肩，前不近嘴，後不*發，右手自然擺動式扶住托盤前內角。
②托盤不越過賓客頭頂，隨時注意數量、重量、重心的變化，手指作出相應的移動。
2.斟倒酒水
（1）賓主位置的劃分。
服務員應站於賓客的右後側，當賓客入座後，用托盤顯示酒種，以供選擇，應從主賓開始，到主人，接著第二主賓的順序順時針方向依次進行，若兩位服務員同時服務，則一位從主賓開始，另一位從副賓開始，按順時針方向進行。
（3）斟倒姿勢。
身微前傾，右腳伸入兩椅之間，左腳微微踮起，將右臂伸出進行斟倒 ，左手託托盤略向外出，身體不要貼*賓客。
（4）要領。
①右手握酒瓶下半部，商標朝外顯示給客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘公尺為宜。
②中餐斟酒一律以八分滿為宜，表示尊重。當斟至適度酒量時萬不可突地抬起瓶身，而應稍停一下，並旋轉瓶身，抬起瓶口，使最後一滴酒隨著瓶身的轉動均勻地分布在瓶口沿上，避免酒水滴灑在台布或者賓客身上。
③控制斟倒速度，瓶內酒量減少，流速則越快，容易溢位，尤其是啤酒。當啤酒與汽水混喝時要先斟汽水，再斟啤酒。
④碰翻酒杯或酒滿溢位時，要迅速鋪上乾淨之餐巾並重新斟酒。
3.擺臺
（1）鋪台布。
服務員站在主位一側，用雙手將台布抖開鋪上檯面，台布折縫朝上；上轉盤底座時，壓在「十字」折縫印上。四角均勻對稱與桌腳垂直。鋪台布的方法有兩種：一種是推拉法；另一種是漁翁撒網法。
（2）臺形。
一般定位是使用上星期邊定位。
四人方台：十字對稱；
六人圓台：一字對中，左右對稱；
八人圓台：十字對中，兩兩對稱；
十人圓台：一字對中，左右對稱；
十二人圓台：十字對中，兩兩相同。
（3）早餐用具擺放。
餐碟（或稱骨碟）：按各種臺形擺放，距桌邊約1.5厘公尺（或乙個食指位）；
茶碟：擺在骨碟右側，與桌邊相距約1.5厘公尺；
茶杯：扣放於茶碟之上，杯耳向右；
湯碗：擺在骨碟之正上方；
湯匙：放在湯碗內，梗把在左；
筷子架、筷子：筷子架放在骨碟右側；筷子底邊與台邊相距1.5厘公尺，於骨碟與茶碟之間。
（4）午、晚餐擺臺。
骨碟：按各種臺形擺放，碟邊與桌邊相距1.5厘公尺；
茶碟、茶杯：茶碟在骨碟右側，與桌邊相距1.5厘公尺；茶杯扣放在茶碟之上，杯耳向右；
湯碗、湯匙：湯碗在骨碟上方偏左，湯匙在碗內，梗把在左；
味碟：味碟在骨碟上方偏右（注意把醬油斟倒進味碟時剛好過底邊，不宜過多）；
飲料杯：扣放或立放在湯碗與味碟之間的上方（如宴會還應加放甜酒杯與辣酒杯，甜酒杯擺在碗與味碟的中線上，飲料杯在左側，辣酒杯在右側，要求三杯中線一條直線上）；
筷子架、筷子：筷子架在骨碟右側，與味碟上端邊緣平衡；筷子底邊離檯面1.5厘公尺。於茶碟與骨碟中間；
牙籤：放於筷子與骨碟之間（注意：筷子套與牙籤套以印有酒店中文名字或店徽的一面應朝上，正對餐位）。
（5）其他物品擺放。
轉盤：多用於大圓台上，盤底以壓在台布「十字」摺邊正中為宜。
菸灰盅：方台放於花瓶側，注意擺放位置統一，大台成「品」字形擺放，在主人右上方乙個，陪同與第四賓之間；翻譯與次賓之間各乙個。
鮮花擺放：花瓶插花或單枝插花一般放於小方臺正中，盆栽花或多枝插花一般放於轉台的中心上。
（6）要領。
①操作時左手托盤，從主人座位開始按順時針方向依次用右手擺放餐具；
②注意四個直線：
餐廳內所有餐檯腳要橫、豎成一直線；
餐廳內所有餐椅腳要橫、豎成一直線；
餐廳內所有餐台布的十字折縫要成一直線；
餐廳內所有餐檯面的菸灰盅或花瓶、花盆要成一直線。
4.餐巾折花
（1）餐巾折花的作用。
①突出主題：口布花的不同花形及擺設，可以點化宴會主題和標誌主賓席位。賓客一步入餐廳就可以從不同的花形中辯認出自己的位置。
②美化席面：餐巾花不僅是宴會擺臺的組成部分，而且是一種不可缺少的裝飾品。可以起到渲染宴會氣氛，增強藝術感染力的作用。
若口布花形與美味餚相互呼應，協調一致，美觀統一，則會收到美食美器的良好效果。
③衛生保潔：口布花是一種衛生用品，賓客在進餐時，既可用其擦拭碗筷酒具，又可掖在胸前或攤在腿膝上，以防湯汁、酒水沾汙衣服。還可用其餐後擦嘴揩手，以保持自身的整潔。
折餐巾花形的基本要求：簡單美觀，折用方便；選形生動，形象逼真；各具特點，刻意求新；主次分明，變化多樣。
（2）餐巾折花的基本技法。
疊、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏九種；
（3）常用碟花五款。
（4）常用杯花十款。
（5）一般主位常用的有：
①碟花：主教帽、雨後春筍、企鵝。
②杯花：芭蕉葉、白鶴、馬蹄開花。
（6）注意事項：
①餐巾要求潔淨挺括，無損。
②裝花用的杯子要無指紋、無汙痕；透明潔淨，操作台要光滑乾淨，折花時手要乾淨。
③剛用壺之餐巾勿再次投入使用。
④折餐巾時要注意衛生，不要用嘴咬。
5.上菜
（1）上菜位置、順序：
從副主位右邊第一位與第二位之間的空隙處（即譯陪人員之間）側身上菜。上菜順序一般是先上冷菜，再到熱菜，最後上湯菜、點心和水果。但粵菜則習慣於先湯後菜。
（2）要求：
①上菜報菜名，有佐料先上佐料；
②遵循「右上右撒」原則；
③高檔菜應先擺在主賓位置上，一般菜餚要面向主人；
④上粒狀菜餚加湯匙，上煲窩類一般加墊碟上席；
⑤上帶殼食品要跟毛巾與洗手水。
6.分菜
（1）分菜用具：
分菜*（服務*）、分菜勺（服務勺）、公用勺、公用筷、長把湯勺。
（2）分菜方法：
①桌上分計式：服務員手持服務*、勺，站於賓客右側進行分派，並從主賓位開始順時針方向進行。
②二人合作式：乙個服務員站於翻譯與陪同之間分菜，另一服務員從主賓開始順時針方向走動，帶出賓客的骨碟，盛完菜餚後再放回原位，接著下一位。
③旁桌式分菜：由服務員將菜端上台，介紹菜式，供賓客觀賞後，端回服務台，待服務員將菜分到骨碟內，然後用托盤派送，依次從賓客右側將菜餚送到每位賓客面前。
（3）順序：
①先主賓後主人，然後按順時針方向依次分派。
②先主賓再第二主賓，然後按順時針方向向依次分派最後主人。
（4）注意事項：
①在分菜時，對每盤的菜餚數量，心中有數並分均勻。
②頭、尾不給賓客。*、勺不要在盤上刮出聲響；分菜一般不要全部分光，要留菜的四分一，以示菜的豐盛和準備賓客的新增。
另外還應具有下面六個能力：
語言能力
語言是服務員與客人建立良好關係、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它體現服務員的精神涵養、氣質底蘊、態度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行。
服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞彙常常可以緩和語氣，如「您、請、抱歉、假如、可以」等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達物件，即根據不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當得體的表達。
人們在談論時，常常忽略了語言的另外乙個重要組成部分———身體語言。根據相關學者的研究，身體語言在內容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，如運用恰當的手勢、動作，與口頭表達語言聯袂，共同構造出讓客人易於接受和滿意的表達氛圍。
交際能力
酒店是乙個人際交往大量集中發生的場所，每乙個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，並且會基於服務而與客人產生多樣的互動關係，妥善地處理好這些關係，將會使客人感到被尊重、被看重、被優待。客人這一感受的獲得將會為經營的持續興旺和企業品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現這些目標的重要基礎。
觀察能力
服務人員為客人提供的服務有三種，第一種是客人講得非常明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙。
第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。
能夠善於把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得肯定的服務本領。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力，並把這種潛在的需求變為及時的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。
第一種服務是被動性的，後兩種服務則是主動性的，而潛在服務的提供更強調服務員的主動性。觀察能力的實質就在於善於想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。
記憶能力
在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務專案、星級檔次、服務設施、特色菜餚、菸酒茶、點心的**或城市交通、旅遊等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的的積累成為客人的「活字典」、「指南針」，使客人能夠即時了解自己所需要的各種資訊，這既是一種服務指向、引導，本身也是一種能夠徵得客人欣賞的服務。
服務員還會經常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些託付服務員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務專案的提出到提供之間有乙個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，並在稍後的時間中準確地予以提供。如果發生客人所需的服務被迫延時或乾脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產生不好的影響。
應變能力
服務中突發性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務員應當秉承「客人永遠是對的」宗旨，善於站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當的讓步。特別是責任多在服務員一方的就更要敢於承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。
在一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。
營銷能力
一名服務員除了要按照工作程式完成自己的本職工作外，還應當主動地向客人介紹其他各種服務專案，向客人推銷。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法，也是體現服務員的主人翁意識，主動向客人提供服務的需要。
雖然酒店各服務部門設有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責是一種外部營銷，內部營銷則需要各個崗位的服務員共同來做。只有全員都關心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，才能抓住每乙個時機做好對客人的內部營銷工作。這就要求服務員不能坐等客人的要求提供服務，而應當善於抓住機會向客人推銷酒店的各種服務產品、服務設施，充分挖掘客人的消費潛力。
為此，服務員應當對各項服務有乙個通盤的了解，並善於觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，使產品得到充分的知悉和銷售。
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